Innovationnel

Hier après-midi à la Conference Media Aces mars 2010 , Cyril COHEN, responsable d'activité - Département Stratégie Digitale , SNCF présentait l'expérience de la SNCF sur les médias sociaux : "le web 2.0 pour enrichir la connaissance client par lécoute et l'échange"

Accès à la présentation de Cyril Cohen, SNCF

En charge de ce projet depuis 2 ans.

Ligne éditoriale :

- accepter toutes les critiques,
- avec une modération minimale
(suppresion des spams publicitaires, des liens externes et des notes trop orientées politique)
- dans les réponse, éviter la langue de bois
- un système de vote sur les questions posées pour identifier les questions les plus représentatives
- Les portes paroles SNCF répondet à ces questions plébiscitées dans un délai serré.
- des poissbilités de "push" de la part de la SNCF sur des sujets d'actualité

Bilan

Cette plateforme était un pilote prévu sur 3 mois, elle a été au final pérennisée.
- entre 2500 et 5.000 visites par jour
- plus de 10.000 questions posées en 2 ans

Cyril Cohen reconnaît que la SNCF aurait souhaité des échanges plus orientés sur la stratégie d'entreprise et les sujets abordés sont plus terre-à terre, pratico-pratiques.

mais un autre intérêt s'en dégage :
- la remontée en temps réel des dysfonctionnements
>> La plateforme est donc un véritable outil de veille qui permet des actions correctrices rapides.

Suite ?

La SNCF envisage des prises de parole sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)


Ce que j'en retiens

L'entreprise ne peut pas maîtriser l'usage qui sera fait par les internautes des espaces de discussion.

La SNCF attendait des débats plus sur des aspects stratégiques, mais les conversations portent sur le quotidien et le pratico-pratique.

La SNCF a su toutefois transformer ces informations, ces discussions en connaissance, en créant une autre utilisation que celle initialement prévue.

Sur les réseaux sociaux, il ya bien co-création.