Trois questions traitées à travers ce blog : Outils et méthodes pour manager l'innovation ? Vers l'entreprise innovante, quels rôles pour les départements RH ? Innovations, quelles applications possibles pour les RH ?... + Management, Coaching, RH, N

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RH - ressources humaines

Relevé dans l'Express, les demandes en formations dans le secteur du tourisme
Un article de Valérie Lion : A l'école du savoir-être

Extrait

«Savoir-être», voilà sans doute le mot le plus tendance aujourd'hui chez les grands acteurs du tourisme, Club Méditerranée, Accor ou EuroDisney. Hôtellerie, clubs de vacances, parcs de loisirs, autant de secteurs où la concurrence fait rage et où la qualité du produit proposé ne suffit plus pour se distinguer. La façon dont le client est accueilli et traité pendant son séjour fait aujourd'hui la différence.

L'article inclut plusieur témoignages de DRH et Responsable de formation

Exemple chez IBIS

Plus question d'outiller les salariés avec des phrases toutes faites qui sonnent creux.

«Chez Ibis, dans les années 1990, le réceptionniste devait conclure par “merci d'avoir choisi Ibis pour votre prochain séjour” à la fin de chaque réservation téléphonique», rappelle un cadre de cette enseigne qui compte 635 hôtels en Europe.

Aujourd'hui, les salariés sont invités à être eux-mêmes: oser complimenter un client sur sa tenue ou l'aider à porter ses bagages dans sa chambre s'il est chargé, même si ce n'est pas dans la norme Ibis, bref, laisser s'exprimer leurs «qualitudes». Drôle de mot sorti d'un audacieux programme lancé il y a trois ans et baptisé «Le jardin extraordinaire». «Il fallait créer un antidote à la multinationale sans âme que risquait de devenir la chaîne, raconte Christine Vernier, directrice du projet."


Mon commentaires

Mais y a-t-il réellement un secteur où le savoir-être ne serait pas un facteur clé de succès ?